Cloud computing e SLA: impariamo a leggere attentamente le avvertenze e le condizioni di servizio garantite dai provider cloud, per evitare brutte sorprese
Quando acquistiamo un servizio di cloud computing da qualsiasi provider, abituiamoci a leggere la documentazione relativa al SLA, ossia al Service Level Agreement. In Italia, molti provider di cloud computing si riferiscono alla documentazione con il termine SLA, mentre altri parlano di accordo di servizio, condizioni di servizio o livello di servizio offerto.
Al di là del nome, tutti noi clienti siamo abituati prima a sottoscrivere il servizio e solo dopo, purtroppo, leggiamo quali sono le condizioni di fornitura. Peggio ancora è se arriviamo a scoprire eventuali “gabole” contrattuali quando ci troviamo ad affrontare un disservizio.
Per evitare che ci siano problemi durante l’utilizzo delle piattaforme di cloud computing e comunque durante l’intera durata del rapporto contrattuale, è importante valutare prima della sottoscrizione gli accordi di servizio, analizzando attentamente almeno cinque parametri fondamentali.
Vediamo quali.
1. SLA e garanzia di Uptime
Anche se il provider pubblicizza determinati livelli di uptime, probabilmente questi non verranno riportati nel Service Level Agreement. Accertiamoci comunque che nella documentazione SLA venga riportato un compenso finanziario per eventuali tempi di inattività e downtime a cui possiamo andare incontro per inefficienze del provider.
2. Disponibilità di un credito
Il SLA spesso ci garantisce l’opportunità di chiedere un compenso per eventuali problematiche. Purtroppo molti clienti, non leggendo il SLA, non sono a conoscenza della possibilità di richiedere un risarcimento per i servizi non funzionanti e così non lo esigono dal provider. D’altra parte, il fornitore non offre di sua spontanea volontà un risarcimento se non debitamente preteso. Leggere il SLA ci aiuterà in caso di disservizio a capire come esigere il nostro indennizzo.
3. Un risarcimento da poco
Una volta imparato che possiamo ottenere un risarcimento per i downtime, avremo comunque una brutta sorpresa. La maggior parte dei SLA riconosce un credito nelle fatture successive per i tempi di downtime, sulla base di quanto paghiamo il provider. Il valore del risarcimento, quindi, raramente ci consentirà di coprire le perdite effettive dovute al disservizio.
4. Uno SLA limitato
Leggendo i SLA, impareremo che molti provider limitano anche i risarcimenti per i downtime del servizio. Ad esempio, Amazon EC2 non riconosce risarcimento per i primi 21 minuti di downtime al mese per ogni mese di durata del contratto, le successive 7 ore sono riconosciute al 10 percento e comunque il valore del risarcimento non è mai superiore al 30 percento del costo del nostro servizio. Differente è il SLA di Hosting Solutions, che garantisce il ripristino entro due ore dall’interruzione del servizio e nel caso in cui il disservizio dovesse durare più di due ore, il cliente ha diritto al rimborso di tutta la quota canone (e non di una sua percentuale) relativa al periodo di interruzione.
5. A ogni servizio, il suo SLA
Non accontentiamoci di leggere un solo SLA, soprattutto se acquistiamo più servizi cloud da uno stesso provider, in quanto i provider differenziano i SLA a seconda del servizio offerto. Microsoft Azure offre un SLA per i cloud server, un SLA per l’archiviazione cloud, un SLA per i DNS, un altro per i backup, ecc. Hosting Solutions offre solo un SLA valido per tutti i suoi servizi, senza impazzire.
In tutti i casi, il SLA tutela il cliente per una piccola parte della perdita che potrebbe subire dal disservizio ed è per questo che i grandi clienti devono leggere il SLA perché possono contrattarne le condizioni direttamente con il provider, che sarà ben lieto di venire incontro alle esigenze dell’utente.
Per tutti gli altri clienti, è importante prendere coscienza dei termini del SLA e confrontarne le condizioni per scegliere al meglio il provider a cui affidarsi.