La customer care è, da sempre, uno degli elementi principali di ogni business. Anche nelle realtà offline, è sempre necessario guidare i propri clienti in modo lineare e chiaro alla scelta migliore che soddisfi sia le necessità di quest’ultimo che quelle aziendali legate ai ricavi. Con le esigenze nate durante la pandemia molte aziende hanno dovuto rivedere le loro strategie di guida ai loro prodotti e servizi, cercando nuove idee e, laddove non ne avessero, aprendo portali e-commerce.
È inutile ribadire quanto la rete si sia rivelata fondamentale per continuare la propria attività anche durante il lockdown imposto dalla pandemia, così come i vari metodi di comunicazione. Per molti analisti infatti la customer experience sta diventando ben più importante della competitività dei prezzi nella classifica dei punti cardine degli affari online, questo perché un cliente preferisce godersi il “viaggio” che porta all’acquisto piuttosto che perdersi in complicate procedure.
Anche la multicanalità dell’interazione col cliente sta assumendo una rilevanza sempre più elevata, con aziende che concentrano sforzi economici in pubblicità, video-call, acquisti in rete, comunicazione diretta e delivery. Questi fattori chiave stanno diventando oggetto di grossi investimenti da parte di un numero sempre maggiore di aziende, che stanno cercando di accelerare per non restare impreparate sia ai cambiamenti del mercato che ad eventuali ritorni delle problematiche legate al Covid-19.
Il comportamento del cliente è materia di studio da parte dei digital strategist aziendali ormai da molto tempo. In tal senso è stato scoperto che l’adattamento alle novità è un procedimento molto lento da parte dei consumatori, che preferiscono sicuramente attenersi alle procedure abituali. La curva degli utilizzatori delle novità introdotte mostra come la stragrande maggioranza degli utenti si adatta molto tardivamente quando entra in scena una nuova tecnologia (circa il 74%). Con il lockdown questo scenario si è particolarmente modificato, poiché molte persone alle prime armi hanno dovuto pensare ad accelerare la loro competenza in materia di acquisti online e, più in generale, ad utilizzare gli strumenti tecnologici. Nonostante la fine dell’isolamento in Italia, è anche vero che per ancora un po’ di tempo alcune attività, come gli incontri diretti con clienti e fornitori, non torneranno ad essere come erano in precedenza. Dal lato opposto, le competenze acquisite negli ultimi mesi sull’utilizzo della tecnologia sono ormai entrate nelle abitudini anche dei più recalcitranti.
Come fare quindi per dare al cliente una migliore esperienza online? Anzitutto bisogna essere ben consapevoli di quanto sia fondamentale la buona pubblicità online e l’ottimizzazione SEO dei propri portali considerando anche che i potenziali clienti cercheranno prodotti e servizi simili a quelli da noi offerti mettendo a confronto i prezzi e le caratteristiche con quelli trovati su altri siti. Un altro aspetto da considerare è quello del ritorno dell’acquisto direttamente in negozio dopo la riapertura, che ovviamente stenta a decollare ed a tornare ai livelli di gennaio-febbraio. Questa è un’altra spinta alla combinazione delle due realtà, ovvero quella in negozio e quella online, come abbiamo visto in un precedente articolo.
Un fattore importantissimo è quello della conoscenza del cliente, il quale si aspetterà un trattamento simile in ogni tipo di canale utilizzato per effettuare operazioni, sia esso online, al telefono o in un negozio. Tutto questo è fondamentale anche se si considera uno dei punti chiave nel mondo degli affari, ovvero la credibilità. Essa passa sicuramente per il nostro comportamento col cliente ma non solo, poiché non c’è nulla di più importante del passaparola. Ovviamente nel mondo digitale gli strumenti per dare giudizi sulla customer care e sull’esperienza digitale non mancano, basti pensare ai commenti sulle piattaforme social o le semplici recensioni prodotto.
Per fare alcuni esempi di buone pratiche di miglioramento dell’esperienza digitale è utile citare alcuni tour operator, che hanno implementato nei loro siti dei veri e propri simulatori di location da sogno per poter far venire ancora più voglia di prenotare i viaggi nel prossimo futuro, sperando nella riapertura totale delle frontiere. Questi simulatori oltretutto danno anche la possibilità di interpellare direttamente una guida del posto per fare domande accurate. La stessa procedura è quella che si è iniziata ad intravedere anche nel settore dei musei, che hanno inserito già in molti casi alcuni strumenti che consentono la visita guidata da remoto. Un ultimo esempio è quello di alcune aziende che hanno aggiunto funzionalità ancora più dirette per la loro assistenza ai clienti come la possibilità di interloquire tramite videochiamata per dare l’impressione di una maggiore vicinanza.
Questi esempi, anche se probabilmente non si possono applicare indistintamente a qualsiasi tipo di business, danno la misura di come sia possibile e necessario trovare nuove idee che stimolino l’offerta di un sempre maggior numero di potenziali acquirenti dei propri prodotti o servizi. L’efficacia di queste misure può dipendere certamente anche dal livello di investimenti che si è disposti a fare, ma bisogna anche pensare che chi si è mosso con lungimiranza oggi riesce ad attutire i contraccolpi dovuti agli ultimi, burrascosi, mesi.
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