L’e-commerce continua a macinare record e sembra non conoscere battute di arresto, come dimostrato dal positivo andamento del settore in Italia ma, soprattutto, dagli importanti risultati ottenuti da Amazon ed Alibaba in occasione di eventi come il Singles Day ed il Black Friday – il primo è l’equivalente orientale del secondo.
In questo secondo post dedicato ai trend del futuro (la scorsa settimana si è parlato di cloud, domani si parlerà di sicurezza online) analizzeremo l’infografica pubblicata da Subscriptonly e ripresa dal sito Martech Advisors.
Logistica (consegna in giornata)
Per la buona riuscita di un business e-commerce la logistica è essenziale. Amazon ha ad esempio introdotto una serie di punti di ritiro sparsi in tutto il Paese e velocizzato le consegne, arrivando a garantire in diverse città l’arrivo dell’ordine in poche ore o al massimo nell’arco della stessa giornata – in Italia la “consegna oggi” è disponibile parzialmente solo a Roma, Milano ed alcune zone circostanti.
L’introduzione di un abbonamento annuale in cui includere le spedizioni “veloci” e tutta un’altra serie di servizi appare come una mossa intelligente per conquistare la clientela – il 72% dei clienti afferma di essere disposto a spendere di più in cambio di un servizio di consegna celere.
L’infografica sottolinea inoltre la crescita del retail e-commerce, nel quale rientrano i punti vendita classici di compagnie presenti anche online. A trainare la tendenza tutta una serie di esigenze ormai imprescindibili agli occhi dei potenziali acquirenti tra cui non manca la voce “consegne”:
- ritirare subito la merce;
- evitare di pagare le spese di spedizione;
- rivolgersi direttamente al personale per aiuti e consigli;
- osservare dal vivo ed eventualmente provare (nel caso di abbigliamento) gli oggetti che intendono acquistare.
La consegna in giornata è una delle tendenze che si affermerà nei prossimi anni, diventando la norma. Il paradigma del “tutto e subito”, tanto caro ai consumatori, giungerà quindi a pieno compimento – del resto chi non desidera mettere subito le mani sull’ultimo acquisto? Assecondare questo desiderio non è però semplice, tant’è vero che il 77% dei magazzini ritiene la consegna in giornata la sfida più ardua da superare.
Un estratto dell’infografica: in alto la crescita del retail e-commerce mentre in basso l’incidenza dei vari device sul traffico online e sugli ordini. Fonte: Subscriptonly.net
Personalizzazione dell’offerta
Il 43% dei clienti sceglie aziende in grado di offrire un’esperienza personalizzata: se soddisfatto, spenderà un budget superiore a quello medio (48%). I correlati ricavi aggiuntivi per le aziende sono stimati nell’ordine del +15% entro il 2020.
I classici “potrebbe interessarti anche” o “oggetti simili a [nome oggetto acquistato]” sono un perfetto esempio di personalized experience: suggerire informazioni utili è però complesso ed il 41% del campione afferma di aver cambiato negozio a causa di un’esperienza non all’altezza – oltre il 70% ritiene addirittura fastidiosi i suggerimenti inadeguati, ciò dimostra quanto sia difficile creare un sistema in grado di accontentare tutti.
Canali multipli
Mettere a disposizione dei clienti canali multipli di comunicazione ed acquisto è un altro trend menzionato dall’infografica. Il 76% degli interpellati ha affermato di appoggiarsi a canali multipli (retail, social network, assistenza telefonica, smartphone etc.). Le imprese che riusciranno ad appoggiarsi a 4 o più canali digitali, stimano gli analisti, supereranno del 300% i competitor che si affidano ad uno o due canali.
La tendenza appena menzionata è una priorità per il 22% delle aziende ma nel 30% dei casi l’ampliamento è stato annullato o rimandato per via dei costi da sostenere (budget limitato), le principali difficoltà sono: organizzazione interna carente, scarsa qualità dei dati raccolti, assenza di sistemi in grado di analizzare i dati utente raccolti su vari canali, organizzazioni con dipartimenti isolati tra loro, difficoltà nell’individuazione del cliente che acquista da più canali.
Mobile futuro dell’e-commerce
Senza troppe sorprese gli analisti affermano che il mobile prenderà il sopravvento sui sistemi tradizionali (Desktop, laptop) rappresentando nel 2020 il 69% degli acquisti ed il 45% delle rendite totali del settore (stimate intorno ai 282 miliardi di dollari). Attualmente il 56% degli utenti utilizza il proprio tablet o smartphone per effettuare ricerche da casa.
L’avanza del mobile è costante e nell’arco di pochi anni supererà i sistemi tradizionali. Fonte: Subcriptonly.net
Automazione del servizio clienti
Entro il 2020 il 25% dei servizi di assistenza al cliente si avvarrà di assistenti virtuali e l’85% delle interazioni con gli utenti saranno gestite da IA. I bot si occuperanno ad esempio di fornire informazioni o rispondere a semplici quesiti via chat (nel 2018 il 45% delle task sarebbe stato gestito senza problemi da IA) ma nulla esclude che possano occuparsi più avanti anche in conversazioni dal vivo (sono innumerevoli gli esperimenti in questo ambito).
Un customer service (CS) efficiente è uno dei pilastri su cui si fonda il successo di ogni business, il 42% con una positiva esperienza CS ha infatti effettuato infatti uno o più acquisti aggiuntivi – un CS inadeguato ha portato invece alla perdita del cliente (52%).
Incremento dei contenuti video
I video sono destinati a rimpiazzare buona parte dei testi nei siti e-commerce? In base agli analisti la tendenza sembra proprio quella. Il 58% del campione ha affermato di avere fiducia maggiore nelle aziende che producono video, e una quota tra il 64 e l’85% ha dichiarato di essere propensa ad effettuare un acquisto dopo aver valutato il prodotto in un video. Per gli addetti del reparto marketing può essere invece interessante sapere che le pagine con contenuti video incrementano del 37% il numero di conversioni “aggiungi al carrello”.
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