Il customer support emozionale è il segreto per un e-commerce di successo, ma non tutti sanno cos’è e come funziona. Ecco svelati suoi benefici
Il customer support emozionale è forse uno degli elementi fondamentali per ottenere un e-commerce di successo, capace di fidelizzare i clienti e renderli soddisfatti. Per spiegare in modo approfondito questo aspetto, Neil Patel (che lavora per aziende del calibro di Amazon, NBC, GM, HP e Viacom per la crescita delle revenue e che il Wall Street Journal ha definito il top influencer del Web) ha costruito un’infografica che proponiamo in coda al post e che ci è sembrata interessante a tal punto da volervela proporre come spunto per ragionare sull’importanza del customer support e della customer experience nel commercio elettronico.
La filosofia di Patel si riassume in tre punti cardine del rapporto fra il commerciante e il cliente:
- il cliente ha SEMPRE ragione, anche quando ha torto;
- dobbiamo concentrarci sull’esperienza utente e non sui prodotti;
- dobbiamo rendere convenienti non solo i prezzi dei beni in vendita, ma anche gli aspetti logistici legati all’acquisto
L’ultimo punto può sembrarci alquanto criptico, ma Patel risolve subito la questione esemplificando con una policy sulle restituzioni di 365 giorni, un plus che renderebbe soddisfatti molti dei nostri clienti e li convincerebbe a condividere con amici, colleghi, parenti e conoscenti le proprie esperienze positive presso il nostro e-commerce.
Il cliente deve essere sempre al centro di tutte le nostre azioni e dobbiamo imparare ad ascoltare davvero, per capire le sue esigenze e dimostrare rispetto nei confronti dei suoi bisogni. Soddisfare le necessità del cliente e mostrargli una vicinanza emozionale con il customer support anche nel supporto alle problematiche post-vendita o alle indecisioni pre-vendita, ci ripaga dal punto di vista economico e ci garantisce che il cliente:
- condivida la sua esperienza con i suoi contatti il 300 percento in più dei casi;
- diventi un cliente abituale nel 300 percento in più dei casi;
- si rechi da un nostro concorrente nel 44 percento in meno dei casi;
- sia meno sensibile al prezzo nel 33 percento in meno dei casi.
Customer support eccellente, per trattare i clienti come VIP
Dobbiamo quindi imparare a rendere ogni singolo acquisto sul nostro e-commerce un momento memorabile, offrendo un customer support eccellente, con cui battere la concorrenza. Ad esempio, il 93 percento dei nostri acquirenti si aspetta una risposta alle proprie problematiche entro un’ora dall’espressione del disagio: una ritardata risposta può portare a irritare il cliente o comunque a farlo sentire abbandonato a sé stesso e privo di supporto.
Trattare il cliente come una persona speciale e farla sentire sempre importante è l’altro aspetto fondamentale per un e-commerce efficace. Infatti, i clienti a cui viene assicurata un’esperienza di acquisto elevata non badano molto al prezzo e in 9 casi su 10 sono disposti anche a pagare qualcosa di più pur di essere sicuri di godere di determinati privilegi.
Per quanti di noi pensino che questi aspetti siano di difficile implementazione e introducano costi gravosi per l’attività, Patel mostra che è sei volte più costoso acquisire un nuovo cliente piuttosto che tenerne contento uno già presente e che per un customer support o per una customer experience deludenti il 78 percento dei clienti abbandona gli acquisti e l’80 percento rilascia tweet negativi.
Insomma, se impariamo a curare bene il customer support e l’esperienza d i acquisto dei nostri clienti, otterremo il massimo dal nostro e-commerce.
Buone vendite!
